Kundenservice zum Tippen nah
Schnell und unkompliziert eine WhatsApp Nachricht an die Mitarbeiter des Kundenservices von ImmobilienScout24 schicken und eine Frage zur Exposéerstellung oder zu einem Wohnungsinserat stellen? Das ist seit Oktober 2016 für alle Nutzer von ImmoblienScout24 möglich.
Der Kundenservice von ImmobilenScout24 hat die mobile Nachrichten-App als neuen Service-Kanal für seine Wohnungssuchenden und Makler etabliert. Wohnungssuchende und Makler können nun nicht mehr nur klassisch per Telefon oder E-Mail, sondern auch über WhatsApp sieben Tage die Woche von 8 bis 22 Uhr Kontakt mit dem Kundenservice aufnehmen. Damit setzt ImmobilienSout24, neben seinem Live-Chat und Facebook, auf einen weiteren Kanal, mit dem das Unternehmen noch näher als zuvor an seinen Nutzern ist.
Damit reagiert ImmobilienScout24auf den weltweiten Trend der Nutzung von mobilen Nachrichten-Apps. WhatsApp wird laut Statista seit Februar 2016 von über einer Milliarde Menschen weltweit genutzt. WhatsApp ist demzufolge die beliebteste mobile Nachrichten-App, die von 57 Prozent der Menschen mehrmals täglich verwendet wird.
Unsere Kollegin Doreen Lewis, Mitarbeiterin im Customer-Care-Team bei ImmobilienScout24, steht allen Maklern und Wohnungssuchenden auf WhatsApp mit Rat und Tat zur Seite.
Erste WhatsApp-Gehversuche mit News zum Thema „Bestellerprinzip“
Erste Gehversuche mit WhatsApp unternahm ImmoblienScout24 bereits im Sommer 2016 und setze die Nachrichten-App als exklusiven Kanal im B2B-Marketing ein. Immobilien-Profis konnten sich über eine Landingpage bei dem Service anmelden und wurden benachrichtig, sobald neue Artikel zum Thema Bestellerprinzip auf dem ImmobilienScout24-Blog veröffentlicht wurden. Dass dieser Service gut angenommen wurde, zeigte sich in sehr hohen Öffnungs- und Klickraten.
Während der Kanal damals wie heute im B2B-Marketing als exklusives Informationstool zu wechselnden Themen genutzt wird, dient die App im Customer Care zur dialogischen Kundenkommunikation, bei der der Beziehungsaspekt zwischen Nutzern der Plattform und Servicemitarbeitern im Vordergrund steht. Ziel ist es mit dem neuen Service-Kanal den Zugang zum Kundenservice zu verbessern, durch die Echt-Zeit-Kommunikation der App schnelle Hilfe anzubieten und die Zufriedenheit der Kunden zu steigern.
WhatsApp: persönlichere und schnellere Kundenkommunikation
Neben der praktischen Handhabung von WhatsApp, zum Beispiel der Möglichkeit Screenshots zu verschicken, sorgt eine große Auswahl von Emojis für eine aufgelockerte Unterhaltung. Aber nicht nur das – dank der App steht ImmobilienScout24 im direkten Kontakt mit seinen Nutzern, wo immer sie sich befinden. Als „Freund“ im Telefonbuch eingespeichert, ist mit WhatsApp eine Kontaktaufnahme zum Kundenservice via Smartphone oder Tablet zu jeder Zeit, von unterwegs schnell und einfach möglich. Klare Vorteile gegenüber der klassischen, förmlichen und zeitintensiveren Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail. Der Kontakt zum Kunden ist persönlicher als per Mail. „Die Nutzer sind meistens begeistert, wenn sie merken, wie schnell sie Hilfe bekommen. So macht der Dialog allen Beteiligten mehr Spaß!“, sagt Doreen Lewis, Mitarbeiterin des Serviceteams.
Mehr zu dem spannenden Thema WhatsApp als Servicekanal bei ImmobilienScout24 könnt ihr vom 21. bis 23. Februar 2017 auf der internationalen Kongressmesse für Kundenservice, Kommunikation & Contact Center im Estrel Congress Center in Berlin erfahren. Hier werden am 21. Februar unsere Kolleginnen, Carmen Beissner, Global Director Customer Care bei Scout24, und Kerstin von Blumröder, Team Manager bei ImmobilienScout24, zum Thema „What’s up & whatsapp – Proaktive Kundenkontaktstrategien und Einführung von neuen Servicekanälen“ sprechen.
Wer den Kundenservice von ImmobillienScout24 über WhatsApp in Zukunft nutzen möchte, kann ganz einfach die Telefonnummer +49 157 58606078 seiner Kontaktliste hinzufügen und dann kann es direkt losgehen.
Julie Berger ist seit November 2016 Werkstudentin im Team Corporate Communications & PR bei Scout24 in Berlin. Sie studiert den Master Organisationskommunikation an der Universität Greifswald.
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